Home Logistics Curierat și e-commerce Curierat – clientul final dictează trendul

Curierat – clientul final dictează trendul

Curierat – clientul final dictează trendul

Cel mai mare factor de creștere al industriei de curierat este, așa cum era de așteptat, e-commerce-ul, care a determinat o inversare a raportului de livrări de la B2B către segmentul B2C. Și odată cu dezvoltarea comerţului online, preferinţele consumatorilor au devenit tot mai importante în piaţa de curierat, orientate anterior în special către nevoile clienţilor business. Astfel, pentru jucătorii cheie din e-commerce, dar și pentru start-up-uri, livrările lastmile sunt un element de business ce îi diferenţiază de concurenţă și le asigură succesul pe piaţă.

Studiul realizat de către Accenture în 2015 evidenţia o serie de trenduri care impactează direct și transformă industria de curierat:

  • Consumatorul deţine puterea
  • Transformarea supply-chainurilor ca urmare a creșterii generate de Internet
  • Creșterea cererii, dar și a volatilităţii pieţei
  • Mixul de produse înseamnă scăderea câștigului per colet
  • Investiţii pentru creșterea capacităţii, dar o rată a câștigului per capital investit în scădere
  • Canibalizarea B2B de către B2C
  • Expansiunea companiilor multinaţionale mici și mijlocii
  • Noile tehnologii schimbă regulile jocului
  • Bătălia se dă pe segmental livrărilor last-mile
  • Costurile cresc mai rapid decât veniturile

Cu o valoare de aproximativ 1,5 miliarde euro, piaţa de e-commerce din România a crescut vertiginos în ultimii trei ani, însă drumul până la maturitate este lung și mai este încă mult loc de creștere atât pentru business-urile online, cât și pentru companiile de curierat. Despre care au fost schimbările produse pe piaţă, cum au evoluat lucrurile în ultimul an, care sunt trendurile, care sunt oportunităţile și ameninţările pieţei, dar și care este profilul cumpărătorului “digital” ne-au vorbit reprezentanţii unora dintre cele mai mari companii de curierat din România.

 Roxana Magopeţ, Marketing&PR Manager FAN Courier

Piaţa de curierat a fost și rămâne una dintre cele mai dinamice pieţe, în continua dezvoltare, atât ca urmare a schimbării modelelor de business cât și a comportamentului de consum. Toate industriile cu care lucrăm au înregistrat creșteri, însă este știut deja faptul că cea mai mare creștere a fost înregistrată în ultimii 2-3 ani de comerţul electronic care își continuă trendul ascendent. Conform estimărilor de specialitate, ca valoare, piaţa de curierat este estimate la 385 milioane euro, iar pentru anul în curs se așteaptă să depășească 400 de milioane de euro, datorită creșterilor înregistrate în acest an. Evoluţia rămâne una pozitivă, cel mai probabil procentul de creștere medie la nivel de piaţă fiind în jurul valorii de 10%. Explozia pieţei comerţului electronic a produs modificări importante în ceea ce privește ponderea mixului de clienţi care folosesc serviciile de curierat. Volumul total al expediţiilor se distribuie în prezent astfel: livrări B2C până la 47%, B2B 50%, C2C 3%.

Principala oportunitate este dată de creșterea consumului, pe fondul creșterii apetitului românilor pentru comerţul electronic, noi jucători care intră în online (cum ar fi livrările de food), extinderea portofoliilor de servicii ale firmelor de curierat (livrări cu temperatură controlată, servicii de tip e-fullfilment, etc). Instabilitatea unor jucători importanţi ai pieţei și posibila uberizare a acesteia sunt două aspecte importante de care depindem și pe care le analizăm permanent. Curierul este interfaţa magazinului online cu clientul final și uneori singura interacţiune umană pe care acesta o are în achiziţia efectuată, de la magazin. Tocmai de aceea este foarte important ca la finalul livrării, consumatorul să fie nu doar mulţumit ci și convins să repete experienţa cumpărăturii online și să o transforme în comportament de achiziţie. Volumul de livrări aflat în continuă creștere este o provocare constantă atât pentru managementul firmelor de curierat, cât și pentru curieri în sine, care au de livrat mai mult, mai repede, mai bine.

Cumpărătorul de servicii de curierat, din ziua de azi – și aici mă refer la segmental B2C – devine din ce în ce mai sofisticat și mai nerăbdător, în consecinţă, mai critic decât în trecut. Schimbarea modelului de achiziţie a acestuia nu vine la pachet cu o inţelegere corectă a lanţului dintre clickul cu care finalizează comanda și momentul când curierul îi sună la ușă. Consumatorul suprapune timpul câștigat pentru că nu mai stă la coadă la hypermarket cu timpul în care coletul cumpărat online ar trebui să ajungă în posesia lui. Ori, ceea ce face curierul este să-l ajute pe consummator ca timpul economisit, prin achiziţia online, să-l folosească așa cum crede de cuviinţă.

Curierul nu este în cursă nici cu magazinul tradiţional, nici cu cel online și nici cu clientul final. El este ”contractat” să presteze un serviciu sigur, ceea ce înseamnă grijă maximă în manipularea produselor, precizie, garanţie. Cred că atât pentru industria noastră cât și pentru e-commerce principalele provocări în viitorul apropiat sunt aceea de educare a clienţilor finali în direcţia înţelegerii corecte a procesului dintre comanda online și livrarea propriu-zisă și aceea de educare a propriilor curieri în a oferi servicii de o cât mai bună calitate.

DPD România

Noi am estimat încă de la începutul anului o creștere de circa 15% a pieţei de curierat în 2016, comparativ cu 2015, și ne menţinem evaluarea, cu atât mai mult acum, când avem și perspectiva livrărilor de Black Friday. Piaţa s-a maturizat și s-a tehnologizat semnificativ în ultimii ani, tocmai pentru a acoperi optim nevoile comerţului electronic. Acesta este în continuare sectorul cucel mai mare impact asupra afacerilor curierilor. Și în viitor ne așteptăm ca e-commerce-ul să se menţină pe un trend ascendant și să traseze tendinţele în piaţa de profil. În acest context, considerăm că serviciile vor evolua și vor fi tot mai calibrate pe cerinţele clienţilor.

Portofoliul vast de clienţi din segmente diverse ne permitesă spunem că românii au primit sau expediat produse din toate industriile, preponderente fiind cele din fashion, home&deco, jucării, cărţi, produse de îngriijire, dar și mâncare pentru animale. E-commerce-ul este principalul generator de business pentru toţi curierii din România, context în care, observăm o evoluţie justificată a livrărilor same day. Este natural și este, mai mult decât atât, motivul pentru care vor apărea și în România noi nișe în piaţa de curierat. De altfel, am observant o evoluţie remarcabilă pe segmentul livrărilor într-o oră și ne așteptăm ca trendul să se menţină și în viitor.

Un studiu realizat recent în rândul retailerilor online arată că aceștia sunt tot mai exigenţi și vor servicii de curierat integrate, flexibilitate în relaţia comercială. Alte aspecte importante pentru jucatorii din e-commerce sunt orarul de ridicări și livrări, plata cu cardul la livrare, comunicare eficientă, livrare rapidă, inclusiv în aceeași zi, livrări non-standard și virarea rambursului în 24 de ore. În plus, se pune un accent foarte mare și pe comportamentul curierilor. Toate aceste cerinţe vor constitui principalele direcţii de dezvoltare ale pieţei în viitor și vor ridica standardele de calitate a serviciilor oferite de jucătorii din piaţă.

DPD investește permanent în eficientizarea soluţiilor oferite magazinelor online, care definesc, până la urmă, gradul de satisfacţie al consumatorilor din online. Cel mai recent exemplu este implementarea plăţii cu cardul la livare. Curierii sunt dotaţi cu mPOS-uri, am comunicat acest lucru partenerilor noștri magazine online, suntem în plin proces de promovare și impulsionare a metodei în rândul consumatorilor. Avantajul este vizibil și imediat pentru toată lumea, iar beneficiarul direct este clientul final, care plătește cu cardul, comod și simplu, la livrare.

Daniel Kearvell, Managing Director DHL Romania

Valoarea pieţei de curierat a fost estimată la 370 milioane euro la sfârșitul anului 2015 (incluzând aici Poșta Română) și a înregistrat o creștere de 28% faţă de 2014. Anul acesta este estimată să ajungă la 420 milioane euro – în creștere cu 15% faţă de anul trecut.

Piaţa are o evoluţie pozitivă, este așadar în creștere, ca urmare a creșterii economice, expansiunii magazinelor online, noilor investiţii etc. DHL își menţine poziţia de lider de piaţă pe segmentul expedierilor expres internaţionale aeriene.

Am înregistrat creșteri importante pe toate segmentele și am câștigat câţiva clienţi mari, importanţi pe segmentul B2C, aceasta pe fondul dezvoltării magazinelor online românești care își extind afacerile și în afara graniţelor României.

Totodată au crescut și volumele comenzilor venite din partea românilor care locuiesc în străinătate și își comandă produse de la magazinele online din ţară. În ceea ce privește produsul Same Day, volumele și încasările s-au dublat faţă de anul trecut, iar cererea pentru acest produs este în creștere. Boom-ul înregistrat de comerţul electronic impactează pozitiv piaţa de curierat din România, toţi jucătorii, fie că vorbim de firmele de curierat domestic sau internaţional, înregistrând creșteri. Soluţiile personalizate oferite clienţilor sau serviciile‚ ”same day” au de asemenea un rol important în creșterea pieţei.

În același timp, DHL Import Express este printre produsele care înregistrează cea mai mare creștere în portofoliul DHL.

Evoluţia tehnologică din acest domeniu și investiţiile care se fac continuu în creșterea capacităţii de transport și în imbunătăţirea timpilor de tranzit au o contribuţie importantă la dezvoltarea acestei pieţe.

Clientul final este mai exigent astăzi și are așteptări foarte mari – dorește ca produsele să îi fie livrate la timp și în siguranţă În același timp, el caută cea mai bună achiziţie – și anume cele mai bune produse, cea mai bună calitate, cel mai bun preţ și cel mai bun cost de livrare. Se uită atent la compania care face livrarea produsului achiziţionat, iar dacă aceasta nu îi inspiră încredere poate decide să renunţe la magazinul online și să își caute produsul în altă parte.

Creșterea economică, comerţul internaţional, dezvoltarea infrastructurii aeroportuare (vedem investiţii importante realizate de aeroporturile din România sau noi linii aeriene care încep să opereze și la noi) sunt câteva oportunităţi ale pieţei.

Ca ameninţări putem aminti infrastructura rutieră, procentul de atragere a investiţiilor străine, decizia anumitor companii de a-și muta operaţiunile / punctele de producţie în afara României, birocraţia. Una din provocările cu care ne-am confruntat în ultima perioadă este legată de găsirea forţei de muncă pentru departamentul operaţional – ne este tot mai greu să găsim persoanele potrivite pentru a ocupa poziţiile de curier sau agent de magazie.