Uneori viaţa îţi dă lămâi când nu ai nevoie de ele, iar alteori îţi lipsesc din bucătărie fix atunci când îţi trebuie  pentru limonadă sau altceva… Din fericire trăim în epoca tehnologiei și avem la îndemână o mulţime de opţiuni de livrare la ușă.

Ultima soluţie testată de mine a fost Freshful NOW, un concept complementar platformei Freshful by eMAG, care răspunde nevoii imediate și urgente a consumatorilor.

Viteza este esențială în quick commerce, așa că am vrut să văd ce înseamnă rapiditatea în cazul Freshful NOW.  În cazul meu comanda cu 12 articole a fost pregătită în locația Zeletin în fix 2 minute si 38 de secunde, iar livrarea s-a făcut în aproape 30 de minute. Informația legată de timpul de pregătire al comenzii am primit-o pe punga cu produse, iar timpul l-am urmărit pe platforma Wolt, cu care FreshfulNOW face livrările, acolo unde am și plasat comanda. Începând din 25 mai, oferta Freshful NOW este listată și pe platforma Glovo.

Momentan, în rețea sunt cinci magazine exclusiv online (dark store), cu planuri de dezvoltare până la șapte unități în 2026, pentru o acoperire integrală a Capitalei. Comenzile sunt pregătite în maximum cinci minute de la plasare, cu un timp mediu de aproximativ două minute, ceea ce permite ca majoritatea livrărilor să fie realizate în mai puțin de 30 de minute și se lucrează constant la reducerea acestui timp.

L-am întrebat pe Sebastian Cristoiu, Sales & Category Management & Quick Commerce Director Freshful by eMAG despre partea operațională a darkstore-urilor, KPI-i urmăriți, importanța tehnologiei și încotro se îndreaptă piața de quick commerce în România.

Intermodal&Logistics: Ce înseamnă un „dark store performant”? Ce KPI urmăriți pentru a reuși să mențineți promisiunea de livrare rapidă?

Sebastian Cristoiu: Cei mai importanți indicatori la care ne uităm sunt: order accuracy, unde țintim 100%, și viteza operațională. Dincolo de nevoia de a avea ultra rapid produsele, este la fel de important ca un client să primească exact ceea ce a comandat, fără înlocuiri și fără surprize neplăcute când ajunge curierul cu comanda.

Desigur, la fel de importantă este și viteza de picking/ridicare a comenzii, pentru că aceasta influențează timpul total de livrare. În prezent, timpul mediu de picking este de 2 minute și mai mult de 95% din comenzi sunt pregătite în mai puțin de 5 minute. Ca o paralelă cu sportul de performanță: nu e de ajuns să fii tehnic, performanța apare când există tehnică în regim de viteză!

Integrările pe care le avem cu partenerii noștri și sistemele IT foarte performante ne permit să primim comenzile în timp real de la clienți. Deși sunt o serie de sisteme în spate, atât interne, cât și externe, acest lucru nu este vizibil pentru client, iar totul trebuie să funcționeze foarte simplu și fluid. Reușim să avem informațiile live atât noi, cât și partenerii noștri și clienții, iar comenzile sunt procesate aproape instant pentru ca timpul total de livrare să fie cât mai scurt.

Intermodal&Logistics: Unde aveți astăzi cele mai mari provocări operaționale/bottleneck-uri când vorbim de dark store-uri și ce faceți pentru a le elimina?

Sebastian Cristoiu: Principala provocare a fost dublarea numărului de SKU-uri de la 2.000 la peste 4.000 în aceeași suprafață. A fost nevoie să regândim layout-ul magazinelor, să reașezăm categorii și rafturi astfel încât fiecare cm² dintr-un dark store să fie optimizat.

Managementul spațiului în aceste locații se face la nivel microscopic și urmărim în permanență să identificăm soluții și tehnologii care să contribuie la reducerea timpilor operaționali, fie că e vorba de recepționarea produselor sau picking. Încercăm să eliminăm orice sarcină care nu are valoare adăugată în reducerea timpului de pregătire și creșterea indicatorului de order accuracy. În quick commerce, provocarea este să crești varietatea de produse fără să sacrifici viteza și acuratețea.

Intermodal&Logistics: Cât din performanța unui dark store vine din tehnologie și cât vine din layout, procese, oameni, operațiuni și procese bine puse la punct?

Sebastian Cristoiu: Acest mix este destul de echilibrat. Fără o echipă puternică în spate, motivată și care să înțeleagă importanța unui nivel de calitate excepțional pentru clienți, orice tehnologie sau proces nu are valoare. Aș spune că, pe lângă sistemele informatice pe care le avem, cel mai important factor de succes este echipa din spate, fie că e vorba de colegii din dark store-uri, din depozit, transport, tech sau BI. Este o echipă atât de eterogenă ca meserii încât este imposibil să nominalizezi pe cineva.

Rolul tehnologiei este să permită echipelor să performeze mai bine și mai constant. Punctul comun care poate face diferența dintre succes și eșec este pasiunea pentru clienți și dorința de a fi cei mai buni.

Intermodal&Logistics: Cum decideți ce produse merită să fie disponibile într-un dark store și ce produse rămân mai potrivite pentru modelul clasic Freshful?

Sebastian Cristoiu: Procesul de selecție este unul foarte complex, pentru că trebuie să alegem produse pe care le doresc clienții, dar care să fie și cu un grad de rentabilitate ridicat într-un spațiu totuși limitat.

Fiind o gamă mai mică decât în modelul clasic Freshful, procesul decizional este unul bazat 100% pe date, în care folosim AI-ul pentru viteză și acuratețe și în care săptămânal analizăm ce performează și ce nu și facem actualizări în sortiment.

Intermodal&Logistics: Modelul de livrare în 30 de minute este deja sustenabil financiar sau încă necesită investiții pentru a câștiga clienți și volum? Cum vedeți evoluția pieței de e-grocery pe termen scurt și mediu în România?

Sebastian Cristoiu: Pentru a fi un model rentabil este nevoie ca în permanență să fii cu microscopul pe P&L și să găsești soluții care să permită o scalare rapidă și profitabilă, pentru toată lumea: clienți, echipe și acționari.

E-grocery și quick commerce sunt abia la început în România și, pe măsură ce piața se maturizează, coșul mediu și frecvența comenzilor vor crește. La fel și categoriile care se regăsesc în coș vor fi din ce în ce mai multe.

Cu un nivel de servicii impecabil, consumatorii vor căpăta încredere să comande inclusiv din categorii care poate că acum câțiva ani nu erau accesate în acest canal. Misiunea noastră este să construim cele două misiuni de cumpărare și să oferim clienților mai mult timp liber. Rentabilitatea devine apoi o consecință a unui lucru foarte bine făcut.