Logistica poate sta la baza succesului sau a eșecului unui business online. Costurile logistice pentru un retailer online sunt mai ridicate comparativ cu cele ale unui retailer traditional (5%-15% din vânzări pentru comerţul online și 1%-5% pentru retailul traditional), iar clienţii tot mai sofisticaţi și mai exigenţi. În acest context, magazinele online trebuie să găsească soluţii pentru a minimiza costurile și în același timp, de a îndeplini așteptările clienţilor

Deși în continuă creștere, piaţa online de fashion reprezintă o parte infimă a pieţei de fashion din România în ansamblul său. În acest context retailerii online explorează piaţa, își formează publicul și își construiesc noi modele și strategii care să le crească businessul.
FashionUp!, unul dintre cei mai mari retaileri online de fashion autohtoni, cu operaţiuni și în Bulgaria sau Ungaria, a înregistrat în 2016 creștere a cifrei de afaceri de 300% comparativ cu 2015. Anul trecut a fost unul foarte important pentru companie, care a lansat o nouă strategie pentru marketplace-ul său, a preluat operaţiunile Click4Fashion în România, Bulgaria şi Ungaria, în urma achiziţiei companiei și a devenit distribuitor oficial La-Redoute în România și pe alte pieţe din jur.

Un concept original de marketplace

În 2016, retailerul anunţa o nouă strategie pentru marketplace-ul său, website-ul fiind creat după un efort susţinut al întregii echipe. Ideea de marketplace nu este una nouă pentru FashionUp!, conceptul fiind implementat într-o formă sau alta încă de la început din nevoia de a nu mai documenta produsele, de a da acces furnizorilor pentru a face aceste operaţiuni, spune Alin Stanciu, Founder & Managing PartnerFashionUp.ro .“La noi este un volum de documentaţie foarte mare, avem constant pe site în jur de 50.000-60.000 SKU-uri și cu o rotaţie a stocurilor destul de mare, articolele pe site se schimbă în medie de 6-7 ori pe an. Am optat pentru varianta de market place în care furnizorii pot intra și pot să facă un upload manual, să încarce fotografia produsului, descrierea, cod, denumire, preţ, poate face și un upload semi-automat sau putem integra cu ei complet automat prin EDI-uri.”Însă diferenţa între conceptul traditional de market place și ceea ce oferă e-tailerul român este că FashionUp! se ocupă de toată partea de logistică. “Market place-ul are foarte multe avantaje pentru toată lumea, mai puţin pentru consumator. Clientul nu comandă de la același furnizor. În cazul nostru se comandă în medie 2,2 produse, care în mare parte se îmtâmplă să fie de la furnizori diferiţi, ceea ce ar în mod normal ar însemna primirea a două colete. La noi, însă, clientul primește un singur colet. Așteaptă o singură data curierul, plătește o singură data, încercăm să facilităm procesul.”
Al doilea mare avantaj al market place-ului FashioUP! este faptul că se efectuează un control al calităţii riguros, crescând astfel gradul de satisfacţie al clientului și reducând rata retururilor. “Ne asigurăm că produsul este în stare bună,corespunde cu ceea ce a comandat clientul, ceea ce în finaleste un plus în faţa acestuia. Și pentru că produsele trec pe la noi putem face și partea de customer care, care este un aspect important al activităţii noastre” explică Managing Partner-ul FashioUP!
În prezent în jur de 30% dintre furnizorii FashionUP!, respectiv 40 de companii lucrează prin marketplace. Aceștia sunt în general producători români, iar listarea în market place reprezintă o opţiune bună, fiind pentru unii cel mai mare canal de vânzare. Odată ce clientul a găsit produsele pe care și le dorește și a luat decizia de achiziţie, plasează comanda pe website-ul FashionUP!, iar în spatele ecranului se pun în mișcare rotiţele mașinăriei logistice. Livrarea comenzilor către clienţi se face într-un interval cuprins între 24-48 h și 10 zile. Livrarea se face fie din stocul propriu, fie se comandă de la furnizor.“Încercăm să avem stocuri cât mai mici, ideal ar fi 0, însă nu este posibil. Există oferte foare bune de la furnizori pe care nu le putem rata și facem achiziţii de stocuri, există retururi. În general 1:4, 1:5 este proporţia între stocul propriu și furnizori.”
Dacă produsul nu se află în stoc, se comandă de la furnizor, care poate fi intern sau extern. Pentru colectarea comenzilor de la furnizorii interni, aproximativ 40 la număr, amplasaţi în București și zonele limitrofe, retailerul folosește propria flotă de 5 autovehicule comerciale, care se deplasează zilnic pe rute prestabilite și colectează marfa, care mai apoi este dusă la depozit, iar apoi cu curierul către client.
În cazul furnizorilor externi, fabrici, branduri renumite dinItalia, Franţa, Germania, Polonia, Olanda, se demarează procedura de import. “Fiecare comandă intră pe listă de achiziţii, se rezervă la furnizorul respectiv, furnizorul pregătește comanda și transportatorul le ridică. Avem cam trei ridicări săptămânale în perioadele normale.”

« În comerţul online principalul cost după costul de marfă este cel cu transportul, urmat de partea de fulfilment. Ceea ce ar ajuta categoric companiile care fac e-commerce este ca cineva să aibă aceste două elemente integrate. În acest moment există companiile de curierat și câţiva operatori logistici care fac partea de fulfillment pentru e-commerce și nu-s foarte mulţi. Nu există unul care să le facă pe amândouă și să fie și performant. Mai mult, ar putea să integreze și partea de transport internaţional. Ideal pentru noi ar fi să fie cineva care să ne ofere toate aceste servicii la un loc. » Alin Stanciu, Founder & Managing Partner – FashionUp.ro

Lecţia de externalizare

În 2014 FashioUP! a decis externalizarea serviciile de depozitare și fulfilment, experienţa Black Friday din acel an fiind factorul “declanșator”, cel care a impulsionat decizia de a externaliza serviciile logistice. “În acel moment ne-am dat seama că noi știm să facem alte lucruri. Depozitarea este o activitate cumva sezonieră, are niște perioade de vârf pe care nu poţi să le prevezi, nu poţi să scalezi foarte ușor și am avut o problemă și cu forţa de muncă. Previziunile noastre pentru acel Black Friday vizau 40.000 de comenzi și s-au dovedit aproape de realitate, am avut 38.000 de comenzi, însă, am avut o promoţie foarte bună la un tip de genţi în acea perioadă și în loc să vindem 2 produse pe comandă, cum estimaserăm, am vândut 4 sau 5. Ca atare toate planurile noastre au fost date peste cap, livrările au fost întârziate, a durat o lună până am reușit să expediem toate comenzile. Am petrecut Crăciunul, împreună cu toţi colegii din toate departamentele împachetând produse. Eu, personal, am făcut 150 de colete într-o zi” povestește Alin Stanciu.
Însă externalizarea nu a fost un proces chiar simplu, pe segmentul de e-fulfilment pentru magazinele online fiind un număr redus de companii care oferă astfel de servicii. „Principala provocare cu acești operatori este să înţeleagă cum funcţionează businessul clientului, care este fluxul. Ei au experienţă în depozitare, însă când vine vorba de fashion,
cum este cazul nostru, situaţia necesită mult mai multă atenţie la detalii și o înţelegere în amănunt a fluxurilor noastre de lucru și a nevoilor noastre. La fashion nu sunt paleţi, sunt cutii, pungi, este un mix între produse, nu sunt așa de ușor manevrat în depozit. Partea de verificare, de quality check aduce și latura umană în discuţie, un aspect important pentru noi și de el depinde satisfacţia clientului.”
Procesarea retururilor este un alt proces care implicăknow-how-ul și competenţele angajaţilor din depozit, care trebuie să urmărează anumite puncte cheie: purtat, nepurtat,cu etichetă, fără etichetă, astfel încât produsele să poată fi relistate pe site cât mai repede. Ca și trend general în ceea ce privește retururile, spune Alin Stanciu, rata de retur este în creștere de la an la an. Clienţii devin tot mai selectivi și exigenţi. Pentru că vorbim de online, vorbim și de tehnologii și sisteme integrate. Atunci când clientul plasează comanda pe site-ul FashionUP! aceasta se vede automat și în sistemul operatorului logistic și există interogări de stoc care se fac în timp real între sistemul retailerului și depozit pentru a-i putea furniza clientului informaţia corectă. „Procesul de integrare a sistemelor a fost unul complex, tot schimbul de date este automatizat și am reușit, cu efort din partea noastră și a operatorului logistic să realizăm acest proces într-un timp foarte scurt.” Rata de plată cu cardul în mediul online este în continuare scăzută. Plata cu cardul arată încrederea consumatorului și pe lângă un comision pentru retailer, atrage cu sine și o rată mai mare de ridicare a produselor.Ca exemplu, în cazul FashionUP! din 100 de clienţi 12 returnează produsele și 7 nu ridică coletul deloc.

Noi pieţe, noi orizonturi

FashioUP! este unul dintre cei mai importanţi actori ai retailului online de fashion, nu doar în România, ci și în ţările învecinate. Compania este prezentă și pe pieţele din Bulgaria și Ungaria și încearcă să permanent să-și extindă orizonturile de business.
„Piaţa din Bulgaria este oarecum similară pe indicatori cu piaţa din România: coșul mediu, conversia este oarecum similară, procentul de plăţi cu cardul este similar, le cam plac aceleași branduri care le plac românilor, cu mici excepţii, există multe similitudini și puţine diferenţe, poate cu excepţia faptului că piaţa din Bulgaria este mult mai mică în comparaţie cu România. Pentru 2017 estimăm că în România vom atinge 8 milioane euro cifră de afaceri, iar în Bulgaria 1,5 milioane euro” afirmă Alin Stanciu, adăugând că Ungaria este o piaţă diferită faţă de cea din România, care necesită o altfelde abordare și strategie. “Sunt lucruri care funcţionează în România și în Bulgaria, dar în Ungaria nu funcţionează. Consumatorii din Ungaria au alte preferinţe, noi, românii suntem mai apropiaţi de stilul consumatorilor din Italia sau din Spania, însă în Ungaria merg extraordinar de bine brand-urile din Germania. Ungaria necesită o altă abordare.”