Home Logistics Curierat și e-commerce De ce e important să ai un proces de retur rapid și ușor în comerțul online?

De ce e important să ai un proces de retur rapid și ușor în comerțul online?

De ce e important să ai un proces de retur rapid și ușor în comerțul online?

Peste opt din zece (84%) cumpărători online ar renunța la a mai comanda de la un magazin online după o experiență de retur neplăcută.

O nouă cercetare a companiei de fintech Klarna evidențiază puterea retururilor ca instrument pentru achiziția și retenția de noi clienți în comerțul online, precum și repercusiunile implementării unei politici de retur neadecvate.

39% dintre cei 2.000 de consumatori din Marea Britanie chestionați pentru acest studiu au făcut mai multe cumpărături online de la debutul pandemiei, ceea ce înseamnă că aceștia se bazează pe procese de retur bine-puse la punct. Studiul arată că răbdarea consumatorilor când vine vorba de retururi greoaie și costisitoare este în scădere. 83% dintre cumpărătorii online recunosc că sunt frustrați de magazinele online au un proces de returnare ineficient, în timp ce 82% sunt de acord că retailerii online, în general, trebuie să își îmbunătățească politica de retur.

Peste o treime dintre cei chestionați (36%) au menționat procesul lent de returnare a banilor drept cel mai frustrant element al returului, subliniind importanța opțiunilor de plată flexibile. Alte frustrări includ nevoia de a imprima formularele de returnare atunci când nu au o imprimantă (25%), inconvenientul de a sta la coadă la oficiul postal pentru a face returul (23%) și de a nu putea returna în magazin articolele cumpărate online (21%). Astfel, cercetarea evidențiază necesitatea de adaptare la nevoile în schimbare ale consumatorilor online.

Returul, avantaj competitiv

În ultimele 12 luni, o cincime (21%) dintre cumpărătorii online spun că au păstrat împotriva voinței lor un articol cumpărat online deoarece procesul de retur necesita un efort prea mare, 12% au evitat să returneze articole la oficiul poștal, deoarece este dificil să păstreze distanța social în aceste condiții, în timp ce 11% au dăruit și 9% au revândut articole pe care nu le doresc în loc să facă retur. Pe termen lung, acest lucru ar putea însemna că vor evita să cumpere din nou de la magazinele online care nu le îndeplinesc așteptările.

Pentru magazinele online care însă au un proces de retur convenient pentru cumpărători, acest lucru se poate transforma într-un avantaj competitiv, ajutând la atragerea de noi clienți și la creșterea loialității acestora. 84% dintre cumpărătorii online sunt de acord că sunt mai predispuși să cumpere de la și 86% sunt mai predispuși să revină la comercianții online care oferă retur gratuit. Cu toate acestea, chiar și un mic inconvenient adăugat poate avea un cost: peste două treimi (70%) dintre cumpărătorii online afirmă că, dacă un retailer nu mai oferă retur gratuit, este posibil să nu mai cumpere de la el.

Ce își doresc consumatorii?

Cercetarea a descoperit, de asemenea, o tendință constantă de creștere a așteptărilor consumatorilor atunci când vine vorba de serviciul de retur. Comparativ cu 2019, un număr mai mare de cumpărători online consideră că returul reprezintă o parte normală a cumpărăturilor online astăzi (80%, în creștere de la 77%) și se așteaptă ca fiecare retailer online de la care cumpără să ofer retur gratuit ca standard minim de servicii (81 %, în creștere de la 75%). Și, pe măsură ce clienții solicită din ce în ce mai multe retururi gratuite și ușoare, tot mai mulți consumatori declară acum că nu vor face niciodată cumpărături de la un magazin online care nu oferă retur gratuit (57%, în creștere de la 53% în 2019) și că retailerii de la care cumpără de obicei oferă retur gratuit, iar procesul este facil (73% în creștere de la 70%).

Astfel, consumatorii se așteaptă ca politica de retur să o reflecte pe cea a livrării – rapidă, fără complicații și gratuită, deși nu este întotdeauna cazul. Ceea ce pandemia a scos cu adevărat în evidență este disparitatea între experiența lipsită de efort a plasării unei comenzi online și experiența adesea agasantă și plină de obstacole a unui retur. Magazinele online trebuie să accepte că retururile fac parte integrantă din experiența de cumpărare online și, dacă sunt gestionate corect, pot crește conversia și fideliza clienții.