Indiferent de industria la care ne referim, fie că este vorba despre industria auto sau de cea de “frumuseţe”, că vindem stivuitoare sau parfumuri, „portretul robot“ al clientului este același. Și când spunem „portre“ ne referim la profilul psihologic al acestuia, pentru că la nivel de produse, servicii și așteptări de ordin tehnic și tehnologic, profilul acestuia diferă, în mod evident.

Iar răspunsul la întrebarea: ce își doresc clienţii pentru a fi fericiţi cu produsele și serviciile pe care le oferi și de ce te-ar recomanda și altora? se caută de multă vreme, nu doar de către vânzători, director de marketing sau CEO de corporaţii, ci chiar de către institute de cercetare.

Știinţific vorbind, sunt multe metode de a afla în mod formal ce anume caută clienţii. Există, de asemenea, și metode verificate, la îndemâna antreprenorilor sau companiilor, de a afla măcar parţial răspunsul. Cea mai simplă metodă este aceea de a-i întreba pur și simplu: ce anume caută? S-ar putea să nu îţi poată spune tot timpul pentru că fie nu știu ce caută, fie este greu de comunicat acest lucru și ar avea nevoie de câteva întrebări care să-i ajute:

■ Care sunt produsele preferate din oferta ta?

■ De ce cumpară produsele tale și nu pe cele ale altor furnizori?

■ Ce probleme sau nemulţumiri au avut clienţii înainte de a alege produsele sau serviciile tale? Au dispărut aceste probleme după achiziţie?

Odată aflat răspunsul la aceste întrebări, ești deja mai aproape de a le oferi clienţilor și potenţialilor clienţi ceea ce au nevoie.

O altă cale de a afla cum poţi să fii mereu prima alegere a clienţilor este aceea de a fi “propriul tău client”, de a parcurge experienţa unui client pentru a vedea exact etapele prin care trece acesta pentru a obţine ceea ce își dorește sau are nevoie. Esenţial este să evaluezi fiecare etapă pentru a vedea ce aspecte trebuie îmbunătăţite.

Principala provocare, mai ales pentru antreprenori, este să își înţeleagă clienţii, un proces tot mai anevoios. Dificultatea de a înţelege apare din două motive. În primul rând, clienţii pot fi loializaţi tot mai greu și au tot mai puţină încredere în branduri și produse. Acest lucru este adevărat în special în industriile ale căror reputaţii au suferit în timpul crizei financiare. Aici se include: sistemul bancar, farmaceutic, energetic și media.

Clienţii au acum mai multă putere decât niciodată, datorită social media, comparaţiilor online ușor de făcut și înmulţirii variantelor din care pot alege. Diversitatea clienţilor continuă să crească, la fel și raportul zgomot vs. informaţie. Multitudinea de informaţii pe care o ai la dispoziţie îngreunează procesul de înţelegere a clienţilor. În plus, incertitudinea economică și cantitatea foarte mare de informaţii îi derutează și pe clienţi, făcându-i mai interesaţi de soluţii flexibile și ușor adaptabile și mai puţin de produse.

Este foarte bine sa te antrenezi să vezi lumea din perspectiva clienţilor și să înţelegi cum cum gândesc aceștia, prin trei metode de lucru:

■ Ocupă-te de clienţii tăi, vizitează-i și află ce poţi face să îi servești mai bine.

■ Învaţă alături de clienţi

■ Anticipează. Concentrează-te pe ceea ce vor dori mâine clienţii tăi, așa cum au făcut extrem de bine marile companii cu rezultate financiare fabuloase.

Încearcă să preconizezi diferite caracteristici cu ajutorul unor instrumente precum scenario planning și apoi explorează modul în care schimbările pieţei îţi pot afecta clienţii.

Aspecte ce ţin de știinţa vânzării, cuantificarea rezultatelor și interpretarea lor sunt multe, dar componenta umană rămâne de bază atunci când vine vorba de construirea de relaţii solide cu clienţii. Una dintre cele cinci nevoi din piramida lui Abraham Maslow este cea de autorealizare, de apreciere și acesta este un element important în construcţia relaţiilor cu clienţii. Cei mai mulţi dintre cei își doresc să se simtă apreciaţi. Ei nu sunt întotdeauna interesaţi în mod special de tine sau de compania ta, ci vor să simtă că sunt ascultaţi și înţeleși.

Clienţii nu se atașează de un brand, ci de ceea ce transmite acel brand și oamenii care îl reprezintă. Uneori clienţii vor face achiziţia bazându-se pe emoţii și o vor justifica folosind logica.

Este lesne de înţeles că termenul „client“ poate fi înlocuit cu orice altă persoană din viaţa fiecăruia, toate aceste aspecte fiind aplicabile oamenilor în general. Cu toţii ne dorim să fim trataţi în mod autentic, transparent, cu apreciere și importanţă. Iar acesta este primul pas în a înţelege ce vor clienţii și cum le poţi oferi ceea ce își doresc!