Prima ediţie a LogInCity, primul eveniment interactiv din România dedicat logisticii urbane a avut loc pe 15 iunie la Hotel Caro, din București.

LogInCity a reunit aproximativ 150 de participanţi: magazine online, retaileri, producători, distribuitori, furnizori de e-fulfillment, curierat, platforme de livrare ultrarapidă, ambalaje, tehnologii, echipamente sau real estate.

Cele trei paneluri ale evenimentului: Experienţa clientului la puterea 10 ; E-grocery – noua generaţie de livrări cu servicii adaptate nevoilor clienţilor și Harta către sustenabilitate în e-commerce au adus în discuţie teme de actualitate și probleme cu care se confruntă magazinele online: costuri prea mari cu transportul și ambalajele, rata de retur prea mare sau un cost ridicat al retururilor; opţiuni de livrare; colete deteriorate; interesul consumatorilor pentru sustenabilitate și rolul logisticii în crearea unei experienţe de cumpărare pozitivă pentru consumator. Prezentăm câteva dintre concluziile conferinţei:

Experienţa clientului la puterea 10

Primul panel al evenimentului s-a centrat pe experienţa clientului și care este rolul logisticii în gradul total de satisfacţie a clientului în e-commerce. Speakerii panelului au fost: Lucian Baltaru, CEO Sameday România; Oana Ciortea, Contract Manager Epantofi.ro; Paul Copil, CEO QeOPS; Sînziana Pardhan, General Manager P3 Logistic Parks.

Paul Copil, CEO QeOPS: “În e-commerce, tot efortul, toată energia și resursele investite în website, conţinut, marfă, marketing pot fi irosite în momentul în care marfa ajunge la client și acest lucru se poate întâmpla din cauza logisticii și curieratului. O livrare greșită, o ambalare defectuoasă, un produs care sosește deteriorat, o livrare întârziată, un proces de retur greoi, toate aceste aspecte duc la ceea ce denumim customer satisfaction. Ar fi indicat să privim pe segmente tot ceea ce se întâmplă în acest mediu al comerţului online și să adoptăm instrumentele potrivite.

Nu cred că există o logistică perfectă, dar dacă avem procesele potrivite și privim cu atenţie ce își dorește clientul să primească putem îmbunătăţi lucrurile. Noi urmărim cu câţiva clienţi partea de NPS și am observat că prin prisma logisticii se poate obţine o îmbunătăţire de câteva puncte într-un an.“

Lucian Baltaru , CEO Sameday România: “Pe lângă lucrurile basic pe care și le doresc clienţii, precum livrarea la timp sau livrarea corectă, sunt câteva trenduri pe care pandemia le-a accelerat. De la serviciile de curierat au început să își dorească lucruri de fineţe: convenienţa, predictibilitatea – nu este suficient să livrezi la timp, trebuie să dai un interval de livrare în care va veni curierul; flexibilitatea – să-i dai clientului mai multe opţiuni de livrare, dar și posibilitatea de a schimba opţiunea după ce a plasat comanda.

Lucrăm deja de doi ani la un proiect pentru a le oferi clienţilor un interval de livrare predefinit pentru livrările la domiciliu și vom lansa serviciul în următoarele luni. Vom începe cu un interval de livrare de două ore și în 2-3 ani ne vom duce la un interval de 15 minute. Sistemul va avea și toate opţiunile de flexibilitate și de gestiune în timp real a trimiterii – redirecţionări la altă adresă, la easybox sau de amânarea a livrării.

NPS-ul este cel mai bun instrument de a măsura satisfacţia clientului și vedem un scor net superior pentru livrările la easybox faţă de home delivery. Vorbim de un NPS de 8-8,7 pentru livrările la easybox. De asemenea, facem studii periodice prin care măsurăm nu doar satisfacţia clienţilor, dar vedem și tendinţele pieţei și aceste studii stau la baza dezvoltărilor viitoare pe care le facem.“

Oana Ciortea, Contract Manager Epantofi.ro: “În anii de pandemie s-a produs o modificare a comportamentului consumatorului român care a devenit tot mai pretenţios nu doar în ceea ce privește calitatea produselor, unde se orientează către produse de calitate, high-value, ci și în ceea ce privește opţiunile de livrare. Predictibilitatea livrării este o tendinţă pe care o remarcăm și noi, posibilitatea de a selecta între mai mulţi curieri, iar unul dintre serviciile care ne este solicitat de către clienţi și ne dorim foarte mult să îl implementăm este cel al livrărilor în lockere, care are avantaje evidente. În Polonia, de unde firma noastră a pornit, aceasta este regula și, mai mult decât atât, există posibilitatea returului în lockere.

România este a doua piaţă pentru Modivo, firma-mamă a Epantofi și pentru a fi mai aproape de clienţii locali, la începutul acestui an am deschis un e-fulfillment în România, ne integrăm cu mai mulţi curieri și sperăm cât de curând să putem oferi și serviciul de same-day delivery în București.“

Sînziana Pardhan, General Manager P3 Logistic Parks: “În tot ceea ce înseamnă experienţa clientului și customer satisfaction, noi ca și dezvoltator imobiliar venim cu o parte de infrastructură, o verigă importantă în a atinge anumiţi indicatori de performanţă pe care și-i doresc clienţii. Cred că principalul element care este în continuă schimbare când vorbim de exigenţele clienţilor din e-commerce este acela de timp. Aici intervine reţeaua de depozite urbane, în interiorul orașelor. Dacă ne întrebăm stadiul la care se află această piaţă în România, aș spune că este în fașă. Nu avem depozite moderne în interiorul orașelor, decât cu foarte puţine excepţii. Considerăm însă că acesta este un segment care va crește. Vedem în Vestul Europei dezvoltarea accelerată în ultimii ani, iar acum avem exemple și în zona Europei Centrale și de Est de astfel de dezvoltări de logistică urbană.

Noi ca și P3 punem un pariu pe acest segment, și recent am încheiat și în România o achiziţie a unui teren pentru logistică urbană, în Estul Bucureștiului, unde putem construi până la 18.000 mp. Feedbackul este pozitiv și suntem deja în discuţii avansate pentru închiriere.“

E-grocery – noua generaţie de livrări cu servicii adaptate nevoilor clienţilor

E-grocery, un segment în plină dezvoltare în România, cu o pondere de 2-3% în totalul retailului alimentar, conform celor mai recente statistici, a fost tematica celui de-al doilea panel al LogInCity. Subiectul a fost dezbătut alături de Antonio Iftimescu, Fondator KooKoo Grocery; Dragoș Arnăutu, CEO FAN Delivery; Florin Irimescu, CEO Valeputna & Fondator Bluana Foods și Andrei-Marius Brînzea Partner | Land & Industrial Agency Cushman & Wakefield Echinox.

Antonio Iftimescu , Fondator KooKoo Grocery: “Piaţa a cunoscut un trend crescător accelerat în ultimii ani și există date care spun că va atinge 7-10% din total retail alimentar în câţiva ani. Un aspect extrem de important, care pe noi ne-a ajutat, a fost că deși nu am ajuns la foarte multe persoane, odată câștigaţi clienţii au revenit. Returning customer rate este una foarte mare. Ca să reușești în această piaţă trebuie să răspunzi câtorva criterii: customer service, category management, convenienţă și încrederea dată prin word-of-mouth. Unul din modele de business din e-grocery care capătă amploare este reprezentat de darkstore-uri, inclusiv retaileri precum Auchan anunţând astfel de proiecte.

“Modelul de business al KooKoo Grocery se bazează pe darkstore-uri sau supermarketuri fără intrare, în jur de 400-500 mp, în interiorul orașului. În prezent livrăm în 1-2 ore pentru că nu avem destule darkstore-uri pentru a livra în 30-45 minute și ţintim să ajungem la 5.000 SKU. Avantajul unui darkstore este că îţi permite să ţii cât mai multe produse și poţi să pregătești o comandă de 7-10 produse în sub 3 minute.“

Dragoș Arnăutu, CEO FAN Delivery: “Este loc foarte mare de creștere pe această piaţă. În plus, generaţiile noi, care nu au ca timp de livrare decât “acum”, vor duce cumva acest segment de piaţă în sus. Există o diversificare destul de mare a serviciilor pe piaţă: livrare în 15 minute din darkstore-uri sau micro-fulfillment centers, dar dintr-o gamă destul de mică de 8-10.000 SKU, livrări de 60-90 minute dintr-o gamă mai mare sau livrări în 2-3 ore dintr-o gamă de 20.000 de articole, ceea ce le oferă clienţilor posibilitatea de a alege și consolidează piaţa.

Avem diverse moduri de livrare: orice de oriunde, oriunde, fără a fi listat într-o aplicaţie, livrarea programată, extrem de importantă, și tot mai mult solicitată este livrarea cu temperatură controlată. Livrările la lockere sunt tot solicitate și vor apărea și lockere cu temperatură controlată. Există și lucruri care nu sunt neapărat pozitive, de exemplu a devenit o obișnuinţă să subvenţionăm preţul de livrare, ceea ce nu este neapărat rău din punct de vedere marketing pentru că atragem volume. Reprezintă însă o problemă pentru că nu conștientizăm clientul asupra complexităţii livrării și ar trebui să diferenţiem prin preţ aceste tipuri pe livrări ca să înţeleagă complexitatea lor.“

Florin Irimescu, CEO Valeputna & Fondator Bluana Foods: “Noi ca și producători de produse premium din pește, am stat și stăm tot timpul cu ochii pe zona de online și e-grocery. În urmă cu câţiva ani ne izbeam de problema livrării la temperatură controlată. Între timp s-a schimbat optica și modelurile de business, au apărut și alte opţiuni și este o organizare logis tic ă mult mai bună, deși livrarea la temperatură controlată reprezintă încă o provocare.

Noi ne-am orientat preponderent către zona de offline – colaborare cu IKA, suntem listaţi în 6 reţele mari și alte lanţuri mai mici. În ultimul an însă am remarcat apariţia unor platforme hypermarketuri online și am început să primim comenzi mai multe și interesante din acest segment. În acest moment, peste 10% din vânzările Valeputna vin din canalul online – propriul magazine online ( 5 % ) ș i platforme sau hypermarketuri online. Însă deja există modele de business pe piaţa din România unde 70% din cifra de afaceri vine din canalul online. “

Andrei-Marius Brînzea Partner | Land & Industrial Agency Cushman & Wakefield Echinox: “Din perspectiva interesului pentru spaţii logistice, depozite pentru e-grocery, aș spune că este o concurenţă mare și că cine construiește acum o bază solidă, va avea succes. Pe partea de depozitare, având în vedere că în România avem peste 5,8 milioane mp de depozite logistice clasa A, în baza informaţiilor pe care le deţinem noi, ca și cotă de piaţă de depozite închiriate, segmentul de e-grocery – dark storeuri, microfulfillment centers, depozite specializate, nu ajunge la 2%. Lucrăm îndeaproape cu Freshful și am avut ocazia să înţelegem foarte multe despre modelul de business, despre cum funcţionează, ce înseamnă un depozit amplasat în centura interioară a Bucureștiului, aproape de zona de interes.

Suprinzător, deși nu este zona cu cea mai mare putere de cumpărare, partea de sud și sud-est a Bucureștiului are cel mai mare potenţial de clienţi pentru e-grocery. Situarea depozitelor logistice pentru e-grocery pe centura Bucureștiului nu reprezintă un caz fericit. Încercăm acum să cooptăm cât mai mulţi dezvoltatori să facă pasul către acest segment și vor începe să apară tot mai multe depozite logistice in-city.“

Harta către sustenabilitate în e-commerce

Cum se vede sustenabilitatea și preocuparea consumatorilor pentru acest aspect în e-commerce a fost subiect dezbătut în cadrul celui de-al treilea panel al LogInCity alături de Elena Andrei, Chief Commercial Officer DPD Romania; Claudia Nicolau-Penda, Fondator Nu Mai Port; Ana Voicu, Fondator Zuluff și Cristian Ionescu, General Manager Sinapseria.

Elena Andrei , Chief  Commercial Officer DPD Romania: “Ceea ce am remarcat încă din 2019 prin studiul nostru E-shopper barometer pe care îl realizăm anual la nivel european este că sustenabilitatea este o tendinţă puternică. În România, din ceea ce vedem noi, angajamentul de mediu este foarte mult la nivel declarativ pentru că dacă 81% dintre respondenţii din România ai studiului spun că ar alege produse sustenabile, tot ei sunt de părere că responsabilitatea de sustenabilitate îi aparţine în întregime brand-ului. Cu toate acestea, credem că preocuparea pentru sustenabilitate există și nu mai este doar un instrument de marketing. Am pornit un proiect cu R-CREATE prin care folosim ambalajele returnabile pentru livrări către clienţii finali. Am avut până acum în jur de 5.000 de livrări cu ambalajele returnabile, câteva magazine online mari implicate în proiect și care vor să continue. Din partea clienţilor finali, ce am remarcat este că atâta timp cât am oferit această variantă gratuit, a fost bine primită. În momentul în care magazinele online au decis că trebuie să existe o taxă, pentru că ţine de responsabilitatea tuturor și trebuie să fie o alegere conștientă, cererile pentru ambalajele returnabile au început să scadă. Depinde mult însă de domeniu: dacă vorbim de librării, cărţi, procentul de adopţie este mare, dar dacă vorbim de fashion, procentul de adopţie scade.“

Claudia Nicolau-Penda, Fondator Nu Mai Port: “Dacă vorbim de sustenabilitate, este greu să ne schimbăm obiceiurile ca și consumatori, dar nu imposibil. Grupul de Facebook NuMaiPort, care are 53.000 de membri și 64.000 în așteptare, a pornit de la o nevoie proprie de a vinde câteva perechi de încălţăminte pe care dădusem sume considerabile, nu le puteam dona și știam că nu le mai port. Așadar, puterea exemplului este foarte importantă când vine vorba de sustenabilitate. Dacă noi conștient nu facem o acţiune pentru un viitor mai bun, concret, în grup dăm mai departe hainele pe care nu le mai purtăm și care altfel ar ajunge la groapa de gunoi, nu o va face nimeni în locul nostru.“

Ana Voicu, Fondator Zuluff: “Primul unghi de marketing atunci când a luat naștere Zuluff a fost cel eco, doar că am constatat că business-ul a început să crească și să meargă atunci când am pivotat și am promovat scutecele ca fiind premium și foarte bune pentru piele copilului. Morala ar fi că vorbim foarte mult despre sustenabilitate, dar ne este greu să o aplicăm în viaţa de zi cu zi. Vorbim teoretic și nu înţelegem foarte bine care sunt instrumentele practice care ca și consumator sau afaceri le avem ca să implementăm soluţii sustenabile. Și, mai mult decât atât, se predică foarte mult sustenabilitatea perfectă. Dar ecologia imperfectă ne va aduce mai aproape de sustenabilitate. Acesta este de fapt ceea ce încercăm să le transmitem la Zuluff clienţilor noștri: Zuluff nu este un produs care nu poluează mediul deloc, este un produs care va lăsa urme, dar în cantităţi mai mici. Sustenabilitatea este scumpă, necesită puţină adaptare și puţin efort la început.“

Cristian Ionescu, General Manager Sinapseria: “Clienţii aleg serviciile de curierat pe bicicletă atât pentru partea de sustenabilitate – sunt companii mai mari sau mai mici, startup-uri care produc sau comercializează produse cât mai eco, durabile și ne caută pentru că serviciile se înglobează foarte bine, cât și companii care ne caută strict pentru viteza cu care putem livra în oraș. Curieratul pe bicicletă sau cu vehicule alternative poate reprezenta o soluţie eficientă de a face distribuţia în orașe precum Bucureștiul, mai ales dacă vorbim de zonele centrale. Sinapseria are două divizii de activitate: livrare colete și plicuri mici, unde suntem încă în dezvoltare și livrăm în jur de 100-150 de comenzi pe zi și divizia de quick commerce, unde livrăm mai multe sute de comenzi, colaborând cu platforme de livrare. Începând din 2021 am intrat într-o asociere cu alte două comanii – Eastride din ClujNapoca și Ciclocurier. Împreună livrăm în 8 orașe din România și ducem mai departe serviciile de livrare mai prietenoase cu mediul și cu oamenii.“

Întreaga galerie de imagini este disponibilă pe https://www.logincity.ro/logincity-2022/