Home Logistics Curierat și e-commerce Managementul retururilor, o provocare pentru magazinele online și mediu

Managementul retururilor, o provocare pentru magazinele online și mediu

Managementul retururilor, o provocare pentru magazinele online și mediu

Peste 2 milioane de tone de produse returnate din comerțul online ajung anual la groapa de gunoi. În prezent, numai în deșertul Atacama din Chile zac aruncate 39.000 de tone de articole de îmbrăcăminte. Și, din punct de vedere statistic, o mare parte din acestea au fost vândute online și apoi returnate din varii motive.

Gestionarea retururilor din e-commerce devine tot un proces tot mai împovărător și costisitor pentru magazinele online și constituie un factor major de poluare pentru mediu.

Până acum, retailerii au încercat să facă procesul de retur cât mai facil  și la îndemână pentru cumpărători. De cât de ușor sau de complicat este procesul de returnare a unui produs comandat online depinde decizia de achiziție și, mai apoi, loializarea clientului.

Potrivit unui studiu din iunie 2021 publicat de către compania Cycleon, furnizor global de logistică inversă, realizat pe un eșantion de peste 3.500 de consumatori finali, din 12 țări și demografii diferite, 86% dintre participanți afirmă că experiență pozitivă în cazul unui retur i-ar determina să mai cumpere de la același retailer.

Și, cu toate că, odată cu pandemia, consumatorii finali devin mai conștienți de impactul acțiunilor lor asupra mediului, nu înțeleg pe deplin procesul. Consumatorii încă nu au o perspectivă de ansamblu asupra a ceea ce se întâmplă cu produsele cumpărate și apoi returnate sau care este amprenta exactă de carbon a unui retur.

Un raport din 2021 al agenției de consultanță și cercetare Coresight Research împreună cu platforma de optimizare în retail Newmine a identificat trei modalități prin care retururile din e-commerce dăunează mediului:

  • prin contribuția majoră la cantitatea de deșeuri care ajunge la gropile de gunoi. În urma datelor colectate de la furnizorii de logistică inversă, Newmine susține că peste 2 milioane de tone de bunuri returnate ajung în fiecare an la groapa de gunoi.
  • prin creșterea amprentei de carbon, ca urmare a transportului suplimentar necesar pentru a returna bunurile.
  • prin creșterea cantității de ambalaje necesare pentru fiecare comandă.

„Aceasta cifră este dinainte de pandemie și, odată cu creșterea ponderii cumpărăturilor online, preconizăm că tot mai multe articole returnate vor ajunge la groapa de gunoi”, spunea Navjit Bhasin, CEO Newmine.

Un punct cheie pe care trebuie să îl înțeleagă consumatorii este că, de mai multe ori, produsul returnat, nu ajunge înapoi la raft. Costurile asociate inspectării produsului, al reambalării, al logisticii inverse, depășesc în anumite cazuri valoare vânzării acestuia. De aceea, retaileri precum Amazon sau Walmart preferă, în anumite cazuri, să ramburseze banii clienților fără a lua înapoi produsul.

„Doar aproximativ 50% din produsele returnate ajung înapoi pe raft pentru a fi revândute, deoarece este adesea mai costisitor pentru retailerii online să revândă produsele returnate decât să le distrugă sau să le arunce la groapa de gunoi,” declara într-un interviu Navjit Bhasin.

Ce pot face magazinele online pentru a reduce rata de retur?

Aflați la mijloc, între clienții care cer procese mai sustenabile, dar retururi “gratuite” și menținerea avantajelor concurențiale pe o piață tot mai competitivă, comercianții online pot întreprinde multe acțiuni pentru a îmbunătăți managementul retururilor și pentru a reduce rata de retur. Înainte ca returul efectiv să aibă loc, magazinele online își pot deja sensibiliza clienții și pot crea valoare adăugată, prin:

  • Informații suficiente despre produse și fotografii cât mai detaliate pentru a evita comenzile incorecte
  • Furnizarea de informații suplimentare despre amprenta ecologică a expediției coletelor
  • Multiple opțiuni de livrare, astfel încât consumatorul final să își poată alege furnizorul de transport preferat sau modalitatea de livrarea care i se potrivește.

Costul retururilor pentru magazinele online

În opinia experților din industrie, costurile cu logistica inversă pot reprezenta până la 5% din cifra de afaceri a companiei. Kurt Salmon, o companie a Accenture, sugerează că până la o treime din profitul unui retailer online se poate pierde cu retururile. În același timp, analizele companiei de consultanță KPMG indică faptul că pentru returul unui produs în lanțul de aprovizionare, costul poate fi dublu comparativ cu livrarea acestuia către clientul final.

O altă statistică a companiei de consultanță IHL Group arată că în regiunea EMEA, costul retururilor a crescut de la 234 miliarde de dolari la 388 miliarde de dolari între 2015 și 2019. Odată cu pandemia și creșterea vânzărilor online, și ponderea retururilor a crescut dramatic.

Retururile în ecommerce înainte și după pandemie

 Pe durata pandemiei, metoda de retur preferată a clienților a fost:

  • drop-off 39%
  • pick-up 31%
  • lockere 15%
  • retur în magazin 14%

Post-pandemie, metodele de retur vor fi: 

  • drop-off 42% (+5%)
  • retur în magazin 17% (+3%)
  • pick-up 26% (-5%)
  • lockere 14% (-1%).

1 din 2 clienți finali ar fi dispuși să plătească cu până la 5 euro/dolari mai mult pentru transportul și procesarea sustenabilă a retururilor.

75% dintre cei chestionați declară că ar aștepta mai mult pentru rambursarea banilor pentru produsele returnate, dacă procesul de retur s-ar realiza într-o manieră mai prietenoasă cu mediul.

(date furnizate de raportul realizat de Cycleon în iunie 2021 – Retururilor din ecommerce pre și post-pandemie)

articol publicat în numărul noiembrie-decembrie al revistei Intermodal&Logistics